争执意难平，“封”巢反思，末端物流行业的痛点解决了吗?

丰巢收费“连续剧”似乎迎来大结局。免费时间延长6个小时、赠送一个月会员、写字楼周末节假日免费。小区也握手言和重新启用丰巢快递柜。

然而，末端物流行业的痛点解决了吗?未必。

在业内人士看来，各方让步是预料之内，然而这笔费用到底该由谁来承担?未来末端物流行业该为消费者提供怎样的服务?诸多疑问还需给出答案。

争执意难平

延长6小时，显然没能解决所有埋怨。

从12小时保管时间变为18小时，意味着无论快递员是晚上10点后投递，还是早上上班前投递，消费者都能在下班后有充裕的时间拿取包裹了。

“新政策对于上班族而言确实友好了许多。”一位在互联网工作的消费者向北京商报记者说道。

不过，从社交平台的留言来看，消费者的怒火仍未平息。

“人们关注的根本不是免费保管时间多长，而是没有经过同意就放丰巢，或者明明可以送货上门，快递员要放丰巢。”

“现在不是收不收费的问题，一个企业肯定需要运营和发展，不挣钱谁还提供服务，问题在于客户没有知情权和选择权，快递就被投进了快递柜。收多少钱，怎么收，都应该在选择是否使用快递柜前被告知，消费者觉得贵，就不让放，觉得合理就接受。”

麻烦还未结束。也就是在丰巢进行服务调整的当天，一位女子向法院起诉丰巢，称自己在未通知的情况下，快递员擅自将快递放入丰巢智能柜。丰巢在并未与她商定及告知快件保管期限和服务计费规则的前提下，在她于合理期限(17个小时)内去领取时，强制收取0.5元快件保管费。目前法院已立案。

各有苦衷

事实上，从4月30日丰巢推行收费以来，未通知就投柜的现象并未终止，而部分通知的形式还让消费者颇感无奈。

一位消费者向记者反映道，通知是以短信的形式告知的，而不是打电话，无论是投递丰巢还是兔喜快递柜都是这样。结果自己上班前没注意到短信，下班后才发觉。虽然是收到了通知，但支付超时费用时心里很不情愿。

而一位在朝阳区某小区收发快递的快递员则认为，若是派件期间给每位用户打电话，在有限的时间内很难做到。“我服务的这个小区，平均每天快件量在400至600单，小件我们会投进丰巢柜里，大件会送上楼，剩余的部分会在小区门口摆摊。自从丰巢收费后，我一天甚至能接到5个投诉，”该快递员说道，“因为我们有时效要求，可让我在2小时内给上百个人打电话，我真的做不到。而且，把快递放在丰巢能减少丢件和破损件的发生，一旦发生丢件，可能一个月工资就扣没了。”

中国物流学会特约研究员杨达卿认为，在快递企业到消费端环节中，快递员起到了关键的支撑，然而庞大的快件量让从业者几乎是超负荷运转，处在服务透支的状态，所以便会出现上门服务转为投递快递柜的情况，或者未通知的现象，导致消费者的选择权被剥夺。

沉默的关键角色

此次争执中，关键角色的快递企业始终未曾发声。

据了解，当前各地邮政管理局已下发通知，例如河南邮政管理局要求，未通知放快递柜所产生的费用，不应该向收件人收取。而浙江邮政管理局提出，快递企业征得收件人同意后，才能放在智能快件箱中，对消费者未经同意就放置快件箱、二次收费等涉嫌违法问题，要及时处理。

虽然未通知投柜的现象在政策方面已有约束，然而在业内人士看来，此次风波中的关键角色——快递公司，却保持了沉默。

一位经营快递柜业务的人士告诉记者，快递柜企业会与快递企业间会签署一个协议，包括快递的安全保障，投诉的解决方案，以及快递在投递流程上的权责划分。

快递专业人士赵小敏分析表示，快递柜的出现是为快递公司服务的，因此应该是两者之间的结算，这笔费用也需由快递公司承担，而结算模式一定要简单。

“接下来，消费者将在下单时获得包括上门服务、驿站、代收点、快递柜取件等多种服务选择。不同的服务将会有不同的价格体系。如果某些服务贵了，用户能选择其他服务。那么服务好的快递公司，将会获得用户的青睐，也会愿意为好的服务买单”，赵小敏说。

而杨达卿则建议，快件柜企业需要积极延展服务，在提升消费粘性基础上，把物理的快件柜和线上的平台作为消费流量入口及社区媒体界面使用，开展精准营销等多元化服务。需要加大普及并提高使用率，形成社区刚需服务产品，并强化专业化、个性化服务。

杨达卿补充道，无论是速递易还是丰巢，智能柜市场还不成熟，普及率和使用率低，而投入又巨大。而公众不太理解快递柜这类第三方服务产品，认为投柜与上门一样，都是应该是免费的。因此需要有政策引导，将其作为便民工程，既满足消费者的需求，也能让企业生存。

“需要运用价格的杠杆让消费者选择上门服务，还是投放快递柜，”物流专业人士徐勇认为，如果人们都选择上门服务，配送效率的降低将会导致快递公司的亏损，愿意入职快递员的人也会变少。行业一直在打价格战是没有出路的，我们应该要提高行业服务的层级。提升品质，那么就需要有人买单。”

关键词： 物流行业