2022年度中国乘用车客户投诉回复率、结案率出炉：结案率最高达61.5%

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回顾2022年，“中国投诉-全国缺陷产品投诉平台” (https://315.auto.china.com.cn/)继续聚焦全国缺陷产品的投诉纠纷处理和缺陷产品线索监测，平台致力于提高投诉回复率和结案率指标，旨在进一步提升用户的满意度。日前，平台正式推出2022年度中国乘用车客户投诉回复率、结案率报告。

通过统计2022年每月1期共计12期的“中国乘用车月度实现100%回复率厂商数”以及“中国乘用车月度实现80%回复率厂商数”数据，平台发现总体而言厂商的回复率指标呈现逐月环比上升向好态势，由此可见厂商对平台用户的投诉愈发重视，并予以积极回应。当然，回复率是客户服务满意度的重要指标，高回复率也将为车企带来更高的品牌声誉。

同时，平台亦统计了2022年每月1期共计12期的“中国乘用车月度实现100%结案率厂商数”以及“中国乘用车月度实现50%结案率厂商数”。总体来看，结案率数据表现平稳，但不如回复率出色。显而易见，很多用户并不认为厂商最终解决了问题。在日常的实际运营过程中，平台发现初期结案标准过于严苛。因此，在原本仅支持车主自助结案的基础上，平台随后对车企申请结案的案例，中国网工作人员再与车主沟通后确认结案的案例，也将归入已结案范畴。此外，有部分投诉案例在平台调解下，若问题得以最终解决，也将归入已结案范畴。

不仅如此，根据乘联会公布的2022年TOP13厂商销量排行榜，“中国投诉-全国缺陷产品投诉平台” 还正式发布了“2022年TOP13厂商回复率及结案率排行榜”榜单。

从2022年销量TOP13厂商回复率榜单来看，一汽-大众、上汽大众、上汽通用五菱、上汽通用、长城汽车、东风日产、奇瑞汽车、比亚迪等厂商比较重视用户的投诉反馈，基本上都能够在第一时间联系平台用户处理问题。反之，广汽丰田、一汽丰田在“中国投诉-全国缺陷产品投诉平台”上的回复率则明显偏低，分别仅有33.54%、17.6%的年投诉回复率。此外，自主品牌长安汽车的回复率排在最末位置，回复率仅11.52%。

用户更为关心的结案率方面，比亚迪则是遥遥领先，结案率高达61.5%，实属难能可贵。具体到部分车型方面，比亚迪投诉量最高的车型分别为宋Pro新能源以及汉。值得注意的是，宋Pro新能源遭至投诉的主要原因是去年比亚迪受产能因素等影响，导致无法正常交付因而引发用户投诉，随着比亚迪产能大幅爬升，用户所投诉的问题也得以解决，结案率自然水涨船高。

不容乐观的是日系车企的结案率一直难见起色，广汽丰田、东风日产的2022年度结案率分别只有12%、9.13%。其中，轩逸等则是东风日产投诉量最高车型，主要故障仍表现为CVT变速箱“老问题”所引发的投诉。

另外，作为广汽丰田旗下旗舰中型SUV车型，汉兰达过往凭借着极高的可靠性和产品力表现，在国内市场一直拥有极佳的用户口碑。然而，2022款广汽丰田汉兰达双擎车型在深踩油门时，发动机噪音很大，伴随整车都在振动，发动机、油门踏板、方向盘都会振动，车主们集体将矛头指向了问题源头——发动机后机脚，由此也引发了大量用户抱怨。

（文章来源：中国网汽车）

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