监测27天:消费维权类信息超千万 “双11”沦为消费维权集散地

“双11”集中释放消费潜力，消费者维权问题也随之高涨。11月20日，中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告，显示10月20日至11月15日期间，“吐槽类” 消费维权信息占消费维权信息总量的14.31%。监测发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。显然，热火朝天的直播带货成了槽点的集中地。此外，“双11”当天的11月11日，消费维权、促销规则类负面信息等均达到峰值。

监测27天:消费维权类信息超千万

11月20日，中国消费者协会(以下简称“中消协”)利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月15日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

在10月20日至11月15日共计27天的监测期内，系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息1429.63万条，日均信息量约53万条。其中，峰值出现在11月11日，为105.14万条。

从信息传播渠道来看，微博是“双11”期间“消费维权”类信息传播主渠道，信息量占比56.3%;其次是客户端，信息量占比18.16%;第三是微信，信息量占比12.16%。

明星带货：粉饰影响力指标 刷单造假频翻车

监测期间明星带货的维权信息颇为扎堆。中消协通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息204.59万条，占“消费维权”信息总量的14.31%。监测发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息33.41万条。每日负面信息量较为平稳，日均在12373条左右，其中11月11日舆情信息量最高。

直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。中消协列举了“汪涵带货疑似造假刷单造销量”“李雪琴亲历直播带货造假”两个案例。

中消协表示，一方面，观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假，已经形成一条产业链;而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。

有媒体报道称，李雪琴直播当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分也是机器刷出来的。

促销规则存“槽点”：想要“薅羊毛”却被“割韭菜”

据中消协案例，11月11日，@娱乐榜姐：“#被高洁丝气死# 这是什么操作啊，大半夜被气死了。” 高洁丝买两件有折扣，结果却限购一件。

此外，中消协还给出案例，10月16日，北京的韩女士使用手机在某电商平台购物时，中途错用了另一部手机结账，却意外发现，同一商家的同样一件商品，注册至今12年、经常使用、总计消费近26万元的高级会员账号，反而比注册至今五年多、很少使用、总计消费2400多元的普通账号，价格贵了25块钱。

监测期内，共收集有关促销规则类负面信息915029条，相关负面信息在11月1日和11日较多。

中消协表示，“双11”期间促销规则相关舆情集中在三个方面：一是电商选择性推送优惠券精准杀熟;二是不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、“双11”当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长;三是诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本，降低了便捷感体验，导致“尾款人”热情下降。

关键词： 消费维权