中消协发布“五一”消费维权舆情分析报告，这些企业被点名

今年“五一”期间，各地统筹疫情防控和经济社会发展，密集出台了各种促消费、稳市场的举措，整体来看，我国消费基本盘仍持续向稳。而为发挥社会监督作用，继续促进消费的发展，5月12日，中消协也发布了今年“五一”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年的“吐槽”信息主要集中在交通出行、产品质量、网络游戏、游乐项目四个方面，其中包括特斯拉、Lululemon等广为人知的企业均被提及。

交通出行再被点名

消费者的吐槽成为反映消费舆情的关键信息。统计数据显示，在4月30日至5月5日的6天监测期内，中消协共收集“五一”相关“消费维权”类信息9854873条，日均信息量约164万条。监测期间，“消费维权”信息每日相关舆情数量较为均衡，假期首尾两日信息量较多，5月5日最多，为1858246条。

其中，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息1685687条，占“消费维权”信息总量的17.1%。中消协表示，此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性。

值得注意的是，时隔一年，交通出行领域的吐槽再次上榜。报告显示，今年“五一”期间，共收集“交通出行”类负面信息300639条，日均信息量50107条。舆情信息量假期首尾较多，4月30日信息量最多，为62032条。

具体而言，今年交通出行类舆情信息主要聚焦在两个维度：一是交通工具，舆情讨论主要围绕特斯拉屏幕深夜自动播放惊悚音频的当事人爆料展开;二是高速服务区新能源车充电价格贵，网友吐槽较为集中。

尤其是针对新能源车充电问题，中消协也在报告中提到，体现了假日出行等公共服务供给数量与质量的矛盾表现依然突出。中消协表示，假日期间，高速公路充电桩放大消费者“里程焦虑”，拉低消费满意度的情况，近年来一直是假日消费舆论场热度“槽点”。消费者对充电桩的不满，虽然看似从等待时长“转移”至价格满意方面，但暴露的问题仍然是相关公共服务供给质量的瑕疵或缺憾。

“高速公路充电桩运营主体虽然是品牌和企业，但打开‘堵点’的钥匙、改善供给质量的切口却是多点发力、系统施策”，中消协认为，这既需要跨部门的政策统筹支持，也需要多个行业领域的创新发力;既需要用好供给侧结构性改革思维、准确把握消费曲线变化，也需要动态、常态监督监管的干预和管控。

网络游戏“意外”上榜

不同于去年的情况，今年网络游戏“意外”登上了“消费吐槽榜”。报告指出，今年“五一”期间共收集“网络游戏”类负面信息197720条，日均信息量32953条。监测周期内，舆情信息量呈增长趋势，5月5日达到高峰，为50123条。据悉，峰值的出现与某互联网企业充值大面积取消折扣优惠从而登上热搜关联度较高。

据悉，对于取消优惠的吐槽，该企业表示是“基于业务发展需求和为给用户提供更好使用体验”，而会员与用户却质疑“购买会员时约定的折扣并未到期”“未征求付费会员用户意见单方面取消优惠无异于强制涨价”。

北京国际商贸中心研究基地首席专家赖阳提到，企业通过测算消费者的价格敏感度等因素选择取消或推出优惠都是符合企业正常决策规律的，这是企业方的权利。但在用户层面，优惠的取消则可能引起直接的反应。在接受北京商报记者采访时，有玩家表示，这些年她投入在游戏币充值、会员续费等方面的钱已经达到了五六千，此次听到这个消息比较失望，并表示如果没有优惠以后应该不会再充值了。

对此，中消协也在报告中点名，该企业此次营销策略调整的重点，到底是“业务发展”的迫切需求，还是对用户使用体验的“优化升级”;取消优惠、调整折扣的“节日礼包”，是腾讯作为游戏服务供给方的“法定权利”，还是已然涉及“预付费服务合同”的单方面强行变更，或许还有商榷讨论的空间，但腾讯游戏“吸金利器”的牙齿尖利，却实实在在地让会员用户肉疼心冷。

产品质量仍是焦点

在众多吐槽信息中，不难发现产品的质量仍是消费者关注的焦点问题之一。中消协的报告显示，监测期内，共收集与“产品质量”相关负面信息264509条，日均信息量44085条，4月30日最多，为62943条。

据悉，产品质量类信息在假期舆论场的聚集，带有一定偶然性。舆情触发或与两个因素有关：一是消费升级与高质量发展背景下，消费者对产品质量的持续高度关注;二是假日期间网民对相关议题的围观讨论意愿相对较高。

例如Lululemon因以次充好被罚的消息就曾在“五一”期间引发热议，由此也成为此次报告的典型案例之一。在Lululemon相关事项中，北京商报记者观察到，有消费者在微博分享了自己的消费经历，称对于天天“撸铁”的自己来说，Lululemon的运动服穿起来有点“不耐造”。也有网友对于自己近期购买的男士羽绒服是否是事件中所涉及的款式感到担忧。

5月5日，Lululemon发文称，对于Navigation男士羽绒马甲充绒量与国家标准不符的情况，深感歉意。公司第一时间下架了相关批次产品，在内部展开了详细核查，并积极进行了整改。

此外，观光游乐也是消费者吐槽的重点内容之一。据悉，监测期内，中消协共收集“观光游乐”类负面信息165675条，日均在27613条左右。5月3日舆情信息量最高，为48619条。其中兰州野生动物园观光车侧翻造成人员伤亡事件，舆情和媒体关注较多;个别乐园游乐设施突发故障导致游客被困，虽未造成人员伤亡，但因涉及消费安全问题，舆情讨论热度较高。

关键词： 分析报告 交通出行 网络游戏 游乐项目