上有政策下有对策，消费者如何维权?

即便已有明文规定，但消费者退卡仍旧难上加难，不少商家玩起了文字游戏。11月28日，北京商报记者调查发现，在各相关部门一再加强预付卡监管之下，不少商家会员卡合同中已无“概不退款”等明显属于“霸王条款”的字眼，但仍有不少侵犯消费者权益的擦边球行为，例如“自开卡日起，消费者单方面提出退卡视作违约，需赔偿30%违约金”，这与“7天冷静期”规定背道而驰。此外，卡内余额不足以兑付单次最低消费时，也只能续卡不能退费。上有政策下有对策，消费者如何维权?

退卡须付违约金

掏钱时候还是消费者说了算，合同上签完字，消费者反而成了“被动方”。北京商报记者在威尔仕健身的会员卡统一合同中看到，虽然并无“概不退款”“解释权归经营者所有”的明显“霸王条款”，但消费者想要退卡依旧要“掉一层皮”。

威尔仕健身会籍卡合同中规定，“会籍合同签订之日起，如会员单方面提出解除合同的，则视作违约，须按照剩余会籍费用的30%支付违约金”。

对于如果会籍卡7天内未使用是否能够全额退款的问题，威尔仕健身相关工作人员则表示，“退的话，开卡一个月过后才行”。威尔仕健身会所(北京凯德晶品店)的会籍服务人员也表示，“7天冷静期能全额退款的情况目前没有这样操作过，一般退卡是要收取30%手续费的”。

退卡不易的现象同样出现在北京胜腾健身的会籍合同中，“会员以合理理由提前终止合同需扣除入会费1000元、手续费200元以及已消费金额”。对于消费者的退款要求发生在办卡7天之内且未使用会员权益是否可以全额退卡，胜腾健身相关负责人则表示“暂时没有7天冷静期，但是可以转卡，只收500元转卡费”。

此外，胜腾健身的会籍合同上，还醒目地印着“口头承诺无效”印章。

天津秉钧律师事务所律师李昂表示，上述两份合同当中约定称，即使是有合理理由解除合同，也要支付相应的违约金等类似条款，实际也属于通俗意义上的霸王条款，消费者仍可以主张条款无效或者撤销。

“口头承诺无效的说法，与民法典合同编当中的相关规定相冲突。”李昂解释称，口头承诺也是双方达成合意的一种，口头承诺或者变更依然会产生法律后果。如果将来涉及到诉讼问题，消费者同样可主张无效或者撤销。

实际上，早在今年4月1日，北京市体育局、北京市市场监督管理局就要求推行北京市体育健身行业预付费服务合同示范文本。文本规定，为了预防和减少因冲动消费引发的纠纷，为消费者设置了7天冷静期。

11月26日，北京市十五届人大常委会第三十五次会议也表决通过了《北京市单用途预付卡管理条例》规定，《条例》自2022年6月1日起施行。《条例》规定，消费者购卡七日内未消费的，有权要求经营者退卡，经营者应当一次性全额退款。

剩余金额难返还

年卡、季卡等各种卡，消费者想将余额取出来几乎是件“痴人说梦”的事情。林林在位于北京朝阳大悦城的某美甲美睫店内办了一张1000元的卡，在使用几次后余额还剩不到100元，但该店内项目最低售价为128元，不足以兑付单次最低消费。因而林林想要退还余额，但遭到了商家拒绝。

北京商报记者询问上述商家对于会员卡内余额不够支付单次最低消费是否能退回剩余金额，商家则表示：“如果退余额，那之前做过的项目要按原价扣除，扣除之后余额也就清零了。如果想要继续使用余额最好是再续卡。”

但林林对于这样的回答十分不解，“按商家这种说法，就是只要没有正好用完，就得一直续卡，不然卡里剩余的金额只能打水漂”。

实际上，在这类美甲美睫店内办卡的不少消费者都面临着类似的问题，最终结果都是不了了之。“我也是在小区里的一家美甲店办的卡，还剩几十块钱但是不想续卡了，可是余额商家也不给退，但因为数额很小也就没继续维权。”美甲爱好者丹丹告诉北京商报记者。

另一家美甲店的工作人员也向北京商报记者表达了自己的无奈，“客人卡里剩的钱不够做一次项目了，也有的消费者会想再补钱凑够一次，但电脑系统里根本不允许这样操作，退卡的话老板一般也不会答应，所以基本就只有续卡这一条路”。

针对这类会员卡余额难返还的问题，《条例》规定：经营者未按照约定提供商品或服务，余额不足以兑付单次最低消费等情形，应当按照约定期限退回余额，没有约定或者约定不明确的，期限为自消费者提出退款要求之日起十五日内。

规格机制完善中

预付费市场依旧存在上述诸多乱象，但在相关部门的监管逐步加强之下，整体预付卡市场已开始转变。

此前，乐刻健身的协议中规定：“1V1、1V2私教课程有效期为两年(730日)，自订单支付成功之时起算，课程有效期不因课程的转让或变更教练而变化，以第一笔订单支付成功时间计算有效期。有效期满后，课程失效，用户无法再进行约课、退款、转让等操作。”

但现在该条协议已修改为：“乐刻运动私教课程(私教包月产品除外)有效期为两年(730日)，自订单支付成功之时起算，课程有效期不因课程的转让和变更教练而变化”，有损消费者利益的“霸王条款”内容已不见踪迹。

中国人民大学副教授王鹏表示，“一直以来预付卡都面临着取证难、双方各执一词、没有具体管理细则等问题，于是预付卡维权问题往往会演变成罗生门现象，公说公有理，婆说婆有理”。现在北京市出台了相关的专项管理规定，从法律法规层面来说，消费维权变得有法可依。同时，对于执法部门来说，也提供了很多相关的执法细节和凭证。

他进一步指出，在有了相关规定细节之后，消费者更应该擦亮眼睛，保护自己的合法权益，不要轻信所谓的充值返现以及部分销售人员的花言巧语，更要留好相关证据。从商家角度来说，未来要更多考虑到提升服务意识、服务水平，改变商业模式合法经营，而不是用各种方式去钻法律的空子。

关键词： 维权 消费者 消费者 文字游戏