当疫情遇上3·15 深圳14家保险机构这样做

深圳疫情的肆虐会影响金融消费者权益保护吗？3月14日，深圳新闻网记者通过采访深圳保险消费权益保护服务中心及14家保险机构得知，疫情与3·15期间，深圳保险机构将通过线上渠道积极开展相关知识普及，并推出各类线上服务举措，切实开展好在疫情期间的金融消费者权益保护教育宣传周活动。

人保财险：“适老化”保险服务升级

为增强保险消费者风险意识和维权意识，更好地开展消费者权益保护，人保财险深圳市分公司主要聚焦老年人权益保护工作，全面升级保险“适老化”服务，通过丰富适老产品和服务，打造“友好型”服务阵地、优化人工电话服务、推广“线上助老”模式、开展暖心理赔、丰富宣传教育形式、构筑“老年安全”网络环境等7大举措，助力老年人数字化操作能力提升，增强群众获得感。活动周期间分公司将开展“关爱老年人，一起传递孝心”线上知识问答及孝心传递公益活动，让更多人成为公益孝心的传递者，见证温馨时刻。

中国人寿：让智能化模式服务于保险的各个环节

中国人寿深圳市分公司充分运用人工智能、物联网和大数据，将远程视频、人脸识别、电子签名等技术集成于各个业务场景，让智能化模式服务于保险的各个环节；全面开启无纸化理赔、视频调查等作业模式，积极推广“空中客服”、寿险 APP、移动理赔、国寿大健康平台等线上服务工具；在征求监管同意下，积极推动远程双录工作，解决客户疫情期间无法现场投保新单业务的困难，保证服务不掉线。3˙15活动期间，深圳国寿将以官微平台为主要载体，持续发布帮助保险消费者了解保险相关业务模式、办理渠道、重要内容、功能作用、相关风险的线上宣传专题，帮助特定区域的消费者“学金融、懂金融、用金融”，向消费者普及金融知识和金融政策。

平安产险：开通车险案件四大绿色通道平安产险深圳分公司积极支援抗疫，优化理赔流程，开通车险案件4大绿色通道：小额案件远程查勘、线上视频查勘、客户自助报案即可享受增值服务。同时，还增加视频和微信理赔场景，以线上线下相结合的方式，为客

户提供“零接触”的一站式理赔服务，实现快速结案赔付，并为小微客户提供小微“快易免”服务。

平安人寿：以街采及探店VLOG等形式普及消保知识

平安人寿深圳分公司召开线上启动会，提前部署“3.15”消费者权益保护系列工作，通过公司“金融+科技”优势，拓展线上线下教育宣传渠道，让更多消费者通过本次活动提升金融保险消费认知，共促消费公平，共享数字金融。

此外，他们还联合深圳当地权威媒体开展“3.15”专题宣传短视频，大力加强对“全额退保”新骗局的宣传力度，以街采及探店VLOG等形式生动有趣的普及消保知识，进而向消费者传递“共促消费公平，共享数字金融”理念，提高消费者金融素养，让消费者拥有更多、更好的金融消费服务获得感。

太平洋财险：成立应急小组确保线上理赔人员配备充分

针对封控、管控区域的出险案件，太平洋财险深圳分公司做好相应的应急预案，要求查勘员做好解释安抚工作，扩大线上现场查勘范围，现场快速处理后指引快撤，小额人伤案件授权处置权限，同时做好线上引流；成立应急支援小组，确保线上理赔岗人员配备充分。对于封控、管控区域的其他服务需求，要求做好客户解释与安抚，并在相关界面设置服务提醒告知信息，待疫情恢复后优先处理。

太平洋人寿：关爱银发老人，增强消费者金融获得感

太平洋人寿深圳分公司升级理赔服务，推出六项暖心服务举措：开通7*24小时理赔服务热线，开通理赔快速服务绿色通道，提供专人理赔辅助服务，免保单理赔服务，人性化理赔服务，全天候在线服务。此外，该公司还将聚焦老年人群体，制作、推广《我的爷爷》银发主题宣传片，关爱银发一族，帮助老年人更好共享信息化发展成果，推进服务数字化转型的教育宣传，增强消费者金融获得感。开展专题线上科普课堂，邀请专家向消费者提醒非法“代理维权”、非法集资放贷、金融诈骗等非法金融活动风险，提醒消费者警惕并拒绝参与非法“代理维权”活动。

太平人寿：线上保险服务不打折扣

在深圳疫情的特殊时期，太平人寿深圳分公司开展以“倾听客户心声、了解客户需求、解决客户疑问、收集客户建议”线上总经理接待日活动，由运营客服分管领导接听消费者来电咨询，倾听消费者的需求与意见，切实解决消费者的困惑与难题。此外，该公司利用线上培训会议的形式，组织所有一线业务人员学习了解“客户增值服务、易赔、线上保全”等在线智能服务举措，加大一线业务人员对线上服务的了解和掌握，指导客户便捷高效地在线上办理各项业务，享受各类服务。在辖内各机构线上客户服务活动中，加入金融知识、风险提示、智能服务方面内容的介绍，提升消费者的权益意识和风险防范意识。

新华保险：快理赔、优服务

新华保险深圳分公司践行“快理赔，优服务”理念，一是延长产品新冠肺炎保险责任有效期，特针对《多倍保障重大疾病保险(庆典版)》等28款已扩展新冠肺炎责任的疾病保险产品，保险责任扩展有效期延长至2022年3月31日；二是全面推行E化服务，公司现有移动保全、随信通等E化平台已可办理受益人变更、贷款、续贷、复效、基本信息变更等多项业务，帮助客户实现足不出户办理业务，确保疫情期间服务不断档；三是针对特定产品配套医疗垫付服务，在“3˙15”期间发布2022年客户服务十大承诺，包括智能服务全天候、智能回访保权益、保全服务更便捷、投诉畅通快响应等方面，持续提升服务品质，优化消费者体验。

友邦人寿：开通绿色理赔通道

为切实保护客户的利益，友邦深圳开通了绿色理赔通道及多项暖心服务。比如针对感染新型冠状病毒肺炎的出险客户，开通绿色理赔通道，取消条款中住院的医院级别限制、取消保险条款住院报案的时效限制等；针对受疫情影响的保全业务，绝大部分可通过线上办理，减少不必要的人员接触，降低感染风险等等。疫情期间，开通24小时报案热线，并确保热线畅通。在服务网点配备免洗洗手液、体温枪、口罩等基本防护用品，协助来访客户做好消毒工作，对有需要的客户赠送防疫用品。

横琴人寿：发布人身保险“退旧保新”风险提示

3 ˙15活动期间，横琴人寿深圳分公司发布人身保险“退旧保新”风险提示，即个别保险销售人员为了赚取新单佣金或完成业绩，会以公司服务升级、回馈老客户等理由为开端，故意贬低旧合同现价低、保障少等，并夸大新保险产品的好处，怂恿保险消费者“退旧保新”，却隐瞒客户减保或退保的损失，也不会告知新旧两款保险的差异。为此，横琴人寿深圳分公司呼吁保险消费者：不盲从听信保险销售人员的夸大说辞，谨慎对待“退旧保新”，提高风险警惕意识，通过保险公司官方渠道核实真实性，并详细了解减保和退保的损失以及新旧产品的相关信息和差异，理性选择符合自身实际需求的保险产品，保障自身合法权益。

泰康人寿：推出全流程线上保险服务

泰康人寿深圳分公司积极推进创新服务，客户可以通过官方咨询电话、官微、APP等互联网工具，完成从咨询到投保到理赔的全流程线上服务，减少不必要的人员接触，降低感染风险。

阳光人寿：为客户提供足不出户服务体验

疫情发生后，阳光人寿深圳分公司第一时间制作“我家阳光”App线上操作指引，为客户提供足不出户的服务体验，将客户的安全放在首要位置。该公司相关负责人介绍，阳光人寿在继续做好疫情防控工作的同时，坚定不移的传递“爱与责任”，践行“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”，为客户提供专业、优质的服务，不断为客户送去温暖、保障和幸福。

华夏人寿：扩展相关产品的保险责任

华夏人寿深圳分公司旗下“华夏常青树(卓越版)重大疾病保险”等45款保险产品，在原保险责任基础上，扩展责任，对初次患有新冠病毒肺炎的被保险人，按照原保险合同基本保额的30%进行额外给付，有效期至2022年12月31日。

信泰人寿：启动快速理赔系列举措

信泰人寿深圳分公司高度重视疫情防控期间的客户服务工作，快速响应客户需求。开通绿色理赔通道和24小时报案热线、启动紧急出险排查、简化理赔手续、取消医院限制、取消等待期限制等快速理赔举措。信泰保险对于公司45款保险产品扩展新冠肺炎责任。客户还可通过信泰保险官微、95365客户服务热线及时获取保险服务。

（文章来源：深圳新闻网）

关键词： 保险机构 消费者权益保护