敢对群众负责 群众才会满意

在十多年的社保经办服务工作中，我深刻体会到，敢对群众负责，群众才会满意。

对群众负责，就是要敢于作出不留余地的承诺。2021年10月，一位退休老同志到福建省社保中心窗口办理业务，由于政策规定和业务系统功能方面的一些因素，让原本可以现场办结的一项简单业务，一直拖了两个多星期还没有办好。老人比较着急，情绪显得有些激动。听到老人讲话的声音越来越高，我赶紧把他请到自己的办公室坐下，并当场承诺：“您的这项业务由我全程负责跟踪办理，如果办不好，您就直接投诉我。”我当时的第一想法就是要迅速平复老人的情绪，因此作出了不留余地的承诺，把所有的责任都揽到自己身上，只有这样才能缓解现场的矛盾。在随后的一个多星期中，我每天向老人通报一次业务办理进展情况，顺便解释一下他这项业务的特殊性，由于需要业务系统功能升级后才能办理，所以拖的时间有点长，因为业务系统功能升级涉及第三方单位的配合，这个因素不是我们社保中心能够完全控制的。老人对此表示理解。在交谈中，当我得知老人急着办理这项业务，是应社区工作人员的要求必须及时办结，否则就要停发其城乡居民保险待遇时，我便立即与社区工作人员进行协调消除了老人家的顾虑。经过不断努力，终于将老人的负面情绪转变成了满意的微笑，事后老人家一再对我表示感谢。

对群众负责，就是把服务群众的事情做彻底。前不久的一天，我接到一个陌生人打来的求助电话。原来是7年多以前，我为一名行动不便的退休老人上门服务时留下了电话号码。这些年来，老人亲属根据我的介绍，请求就近社区人员上门进行领取养老金资格认证服务，解决了老人行动不便的难题。他们虽然一直保存着我的电话号码，但是并没有给我增添什么麻烦。现在老人亲属找到我，主要是办理第三代社保卡遇到了困难。由于老人目前处于痴呆状态，无法按要求配合进行人脸识别，不能换发第三代社保卡，老人看病报销都会受到影响。针对这种新情况，我们协调发卡银行增加了近亲属代办社保卡的工作模式，很快解决了老人的困难。

对群众负责，就是要充当维护群众利益的最后一堵墙。2020年初抗击新冠病毒疫情期间，一位年近7旬的老人很焦急地在我面前诉说着她的苦衷。老人的丈夫在福州住院卧床不起，当时她丈夫的养老金取不出来，主要是因为原来领取养老金的存折损坏后，换发了新的银行卡，而旧存折上登记的身份证号码与其现在使用的身份证号码不一致，导致养老金只能沉积在被损坏的旧存折上，不能转移到新办的银行卡上来。老人的户籍地在离福州几百公里远的一个县城里，虽然回了好几趟老家，跑遍了当地银行、派出所、社保窗口都没办成，发生了疫情更加不好办。听完老人的叙述，我也觉得这件事情不仅比较复杂，而且责任很大，因为对变更个人权益的关键数据要求非常严格，不能随便办是正确的，但是在证据确凿的情况下拒绝办理也是不对的。现在老人已经找到了省级社保中心，如果我们还不能想办法解决，老人就真的无路可走了。于是我和信息部门的同事商议了一下对策，联系老人户口所在地社保中心协助解决，并持续跟踪后续进展情况，经多方协调核实清楚相关信息后，老人总算顺利取出养老金。事后，老人专门来电话致谢，她告诉我，受我们社保中心行为的启发，派出所工作人员也没有再坚持让她去户口所在地原籍开证明，而是现场就帮她办好了手续。

对群众负责，就是要始终对群众保持一种敬畏心理，我们“敬”的是群众为社会所作的贡献，每一位参保群众都是社会的贡献者，理应得到我们的敬重，“记录一生、保障一生、服务一生”既是我们社保人庄严的承诺，也是我们义不容辞的责任。我们“畏”的是群众的智慧和口碑，只要我们真心实意为群众排忧解难，就一定能够得到群众的理解和支持；如果对群众采取推诿、搪塞、忽悠等任何不负责任的糊弄态度，不仅会影响单位和个人的形象，也会损害我们党和政府的声誉。每一位社保工作人员只有心存敬畏才会最大限度发挥我们自身的潜能，把服务群众的每一项工作做到极致。

（文章来源：中国劳动保障报）

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