即时：“3·15”宣传周│金融为民守初心 太保服务在行动

2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动正在火热开展，中国太保紧紧围绕“共筑诚信消费环境提振金融消费信心”主题，线上线下齐头并进、聚焦“一老一少一新”等重点人群，多渠道多形式普及金融保险知识，各级机构“太保服务官”深入教育宣传一线，倾听客户声音，紧抓服务升级，聚焦重点领域，强化科技赋能，推动金融消费者权益保护工作更有针对性、更有特色、更有成效、更有创新，以高质量太保服务守护人民美好幸福生活。

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探索模式创新，全力提振消费者信心

中国太保持续创新多元化保险教宣模式。在线上，中国太保通过官微、云门店小程序打造线上金融知识“学习校园”“以案说险”，创新建设消费教育趣动空间VR展厅，线上互动体验式打造7×24小时教宣展厅阵地；同时开展线上维权知识“有奖问答”“太享听”倾听客户声音有奖主题活动，以招募“3·15”服务体验官的形式，在官微“互动评论区”征集客户“金点子建议”，持续提升消费者服务满意度。

在线下，中国太保以全国各地服务网点为阵地，搭建金融知识线下教宣平台，创新开展如情景话剧、快板表演、公益讲座等多种形式的线下教宣活动。同时，通过走进商场、广场等人流密集区域，深入社区、学校、企业、养老院、老年大学等场所，结合消费维权热点，以简明直观方式引导消费者认知八项权利，助力消费者树立理性的金融消费和投资理念。

针对临柜的老年客户，中国太保寿险推出了“问询耐心、过程细心、行动贴心、处理放心、让长者安心”的“五心服务”标准。在全辖推广线下网点适老化改造，持续提升柜面服务人员职业素养、专业能力和服务水平，快速响应老年客户业务办理需求，积极引导老年客户亲身体验智能应用。

中国太保产险立足于为老年人提供“三专三心”长辈服务，制作适老服务宣传视频、规范适老服务标准，推广“云门店”关爱版等协助老年群体跨越数字鸿沟。同时，引导客户使用“云门店”小程序、“太好赔”、“专享赔”、“太贴心”、“e农险”等数智化服务品牌教育宣传，大力推进金融服务数字化转型的教育宣传，为广大客户提供快速、便捷的金融服务。

太平洋健康险开发员工弹性福利平台，为企业客户提供“保险+健康服务”一站式、数字化服务的智选保障，保障“新市民”权益，满足“新市民”员工群体的福利个性化保障需求，助力企业福利有效投入和高效管理。

太保服务官引领，多措并举提升体验

践行“赋能客户、提升体验，管理者先行”的理念，中国太保已建立起四级服务官制度。“3·15”活动期间，中国太保各级服务体验官通过参与1次教育宣传、办理1件客户投诉、开展1次客户拜访的方式与消费者“亲密接触”，倾听客户声音，感知服务体验痛点和流程堵点，推动相关服务问题的溯源整改，切实提升客户体验。太保服务官通过自媒体开设金融消费者权益保护知识大讲堂，直接参与线上线下的教宣活动，向广大群众普及金融保险知识，推进“太保服务”在大江南北遍地开花。

在北京、吉林、江西、重庆、深圳、厦门等地，中国太保各级服务官围绕保护消费者合法权益及当地教宣要求，主动组织、积极参与当地监管、行业、社会联合活动，扩大消费者教宣工作覆盖面，从防金融诈骗、远离非法集资、投资风险防范、个人信息保护等主题，穿插“以案说险”“风险提示”等通俗易懂的方式，引导群众树立理性的消费观和正确的价值观。

长江养老将消保宣传与“三服行动”相结合，积极参与上海市徐汇区虹梅街道志愿者服务，向老年人开展金融知识宣传、年金政策普及等活动，耐心为街道居民解答有关养老知识的咨询，将“智慧、责任、温度”的太保服务带到群众身边。

为进一步提高消费者的诚信意识和信用水平，中国太保还组织开展“学消保”文化建设主题活动，通过“大咖”讲消保、“服务体验听我说”客户之声主题活动、“真我”文化建设活动等，推动诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程，带动社会更多人群了解金融保险知识，提振广大金融消费者消费信心，让保险更具有人性关怀的温度，让保险更安心、更便捷、更实惠。

聚焦关键人群，切实保护消费者合法权益

聚焦“一老一少”重点群体、新市民群体以及边远地区、脱贫地区等乡村振兴地区人群，中国太保注重金融教育宣传的“量体裁衣”，激发内生动力，利用数字化技术拓展金融教育宣传活动和金融服务范围，对金融消费者依法享有的八项基本权利、维权救济方式等进行广泛的教育宣传，持续增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

在上海、北京、广东、江西等地，中国太保走进老年社区、老年服务中心、老年大学开展金融宣讲活动，让老年人进一步提高防骗意识和自我保护能力，护航老年群体美好生活。

在四川、河北、安徽、贵州、云南等地，中国太保走进乡村，向农村留守老年人、妇女群众普及金融知识，通过分享养生骗局、中奖骗局、温情骗局等一些真实案例，提醒村民保护好财产安全，强化金融消费风险提示。

在湖北、宁波、宁夏等地，中国太保走进学校，通过开展宣讲课、文化栏、咨询台及有奖问答等方式，为师生普及金融知识、消防安全知识、反诈常识、校园贷等理财知识，帮助学生增强金融风险防范意识、提高自我保护能力。

有温度，有深度！中国太保产险助力“新市民”安居乐业

随着城市化进程的不断加快，越来越多的人从农村迁往城市，城市人口规模不断扩大，新市民群体也越来越多，围绕创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域的金融需求，中国太保积极发挥保险保障作用，不仅为新市民提供安全保障，帮助他们应对意外风险，提高理赔效率、简化理赔流程，为新市民提供优质服务，还为新市民提供专业的风险评估和风险防范建议。

提供综合全面的保险保障，满足新市民群体的特定需求

中国太保旗下中国太保产险于2020年起服务美团互联网平台，针对平台多场景业务，努力预防和消除外卖骑手在实际工作中遇到的风险，尝试用各种手段和途径解决骑手保障的现实问题。目前已上线美团骑手雇主责任险、美团优选雇主责任险、美团骑士意外险、食品安全责任险、准时宝等多场景险种，累计承保人数达1.07亿人次，承保区域覆盖28个省份。

在提供骑手自身伤害和第三者责任的风险保障项目外，中国太保产险采取多种举措提升服务、强化保障：一是充分了解服务需求、打破壁垒，形成保险公司、服务商、骑手畅通的沟通渠道；二是合理运用线上、线下相结合的方式，对骑手进行保险知识、理赔流程指引、事故现场处置指导、安全教育等培训，同时也有效提升风险防范意识；三是现场慰问见义勇为的骑手们，对其见义勇为精神和行为的肯定与鼓励，同时在司内宣传见义勇为先进事迹，努力营造人人关心、支持见义勇为的浓厚氛围，弘扬社会正气；四是针对骑手发生事故后，存在经济困难无力支付医疗费用的情况，坚持以人为本，在保险责任确认的前提下，对已发生合理医疗费用进行先行赔付，可有效缓解骑手及第三方的部分资金压力，确保不延误救治黄金时期。

提高理赔效率，为新市民提供便利快捷的暖心服务

中国太保产险积极响应政府号召，为政府着力改善农民工就业环境，保护农民工合法权益提供保险方案，推出了农民工工资支付履约保证保险，由保险公司为建筑工程农民工提供薪资保障。以广东为例，中国太保产险广东分公司通过建立高效赔付模式，快速支付建筑公司拖欠的农民工工资，有效保障农民工权益，促进社会和谐，得到了政府部门、建筑公司和农民工的一致认可和高度赞誉。

2022年，中国太保产险广东分公司先后接到肇庆市鼎湖区住建局和人社局报案的某建筑工程拖欠工人工资等相关报案二十余起，民生问题无小事，广东分公司针对该类案件立即成立了工人工资保证保险专项服务小组，建立了总分联动的快速绿通赔付流程，对理赔单证进行了简化处理，专项服务工作小组一边配合当地政府住建局、人社局积极调解安抚农民工情绪，同时快速启动赔付流程，收集保险理赔资料，确保三天内完成赔款支付，合计赔款达到499万余元，累计代为解决拖欠工人工资逾400人次。高效的赔付服务为政府着力改善农民工就业环境、保护农民工权益、促进社会和谐，贡献了保险力量。

提供专业风险防范建议，提升新市民风险主动防御能力

为广泛宣传新市民金融服务政策，营造新市民金融服务的良好氛围，中国太保产险深圳分公司积极开展“新市民金融服务宣传月”活动，助力新市民群体了解相关政策和金融产品服务。针对新市民较为集中的企业客户开展了产品介绍和服务宣传活动，涉及新市民意外健康、就业保障、住房保障、养老等各方面的内容，同时，还为新市民员工代表普及保险知识及防范金融诈骗等知识。

服务新市民，太保在行动

中国太保产险将继续针对新市民群体的保险保障诉求，推出更多个性化的定制产品，提供全方位的风险保障，切实增强新市民的获得感、幸福感、安全感，为新市民的美好生活保驾护航。

“快”时代下的“慢”关怀，看中国太保寿险如何助力老年人跨越“数字鸿沟”

当“老龄化”遇上“数字化”，“快”时代下的适老举措显得尤为重要。对于保险行业来说，无论是养老保险产品，还是近两年来备受关注的养老社区、健康管理等保险+新业态，都与老年群体息息相关。如何助力老年客群跨域“数字鸿沟”是险企近年来共同关注的课题。

中国太保寿险相关负责人表示，对于年老的保险消费客群，其实不仅需要保险常识、金融安全风险的普及，也需要适老化服务的匹配和智慧化应用的指导。公司将适老化改造列为消费者权益保护的一项重点工作，持续在操作上做“减法”，在服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社会。

线上升级智能应用，提供温暖数字化服务

为让老年客群同样享受到数智社会的便利性，同时减少其在使用数智服务上的不适感，近年来，中国太保寿险持续进行公司线上智慧应用的迭代升级。以“太平洋寿险”官微和“太平洋保险”App两个客户端服务平台为载体，打造老年“关爱版”服务模式。通过升级功能图标、优化大字体、有层次的服务界面等，实现老年群体“关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂”。2022年全年，该服务功能点击次数超399.9万次；优化“95500客户服务热线”、“洋洋在线客服”两大客服咨询平台适老服务功能，智能识别老年客户来电，提供老年人专属菜单，增加老年人引导话术，一键转接“人工服务”等，并在话务系统中突出老年客户来电标签，快速为遇到困难的老年人提供帮助，全年服务老年客户35.09万人次。

线下定制适老化柜面，推出“五心服务”标准

从当下来看，老年人仍习惯于在线下办理业务，线下营业厅也是险企打造适老服务的一个重要场景。

在中国太保寿险湖北分公司的消费者教育示范基地，升级改造后的服务大厅诸多细节体现对老年客群的贴心关怀。除保留传统柜面以外，服务大厅中设置了老年人专属服务窗口、等待区“爱心专座”，提升老年客群临柜体验。专门打造的“银发服务e空间”里配备了拐杖、助听器、老花镜、放大镜、医药箱等适老设备，还可为老年客户提供“健康监测服务”。

据介绍，针对临柜的老年客户，中国太保寿险推出了“问询耐心、过程细心、行动贴心、处理放心、让长者安心”的“五心服务”标准。一方面，升级硬配置，在全辖推广线下网点适老化改造；另一方面，完善软配置，持续提升柜面服务人员职业素养、专业能力和服务水平，快速响应老年客户业务办理需求。同时，在过程中积极引导老年客户亲身体验公司智能应用，做到老年客户“智能学习有人教，服务办理有人陪、科技应用有人帮”，增强老年人对智能技术的了解和信任，更好地融入数智社会。

此外，“银发服务e空间”也是公司面向老年人开展金融宣教的重要场所。据介绍，除通过摆放宣传手册、播放视频等形式进行常态化的宣教以外，中国太保寿险结合“3·15”国际消费者权益保护日、“7·8”全国保险公众宣传日等时点，邀约老年客户“面对面”普及防范非法集资、电信网络诈骗等金融教育知识，“手把手”指导老年人使用智能技术，2022年全年已在全国开展相关活动超2000场，覆盖人群超4.5万人次。

目前，中国太保寿险已全面启动2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，本次活动也将继续聚焦老年客群，充分倾听老年客群需求，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的服务。

太平洋健康险：以客户为中心消保在你身边

一年一度的“3·15”消费者权益保护教育宣传周如期而至，在银保监会的号召下，太平洋健康险正式启动以“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”为主题的消保宣传活动。太平洋健康险弘扬“消保人人有责”“消保贯穿始终”的服务理念，用专业创造服务价值，用尊重守护美好生活，用诚信经营与稳健发展打造卓越口碑，为构建和谐健康的金融消费环境贡献力量。

致力精准宣教，构筑金融知识宣传多阵地

太平洋健康险探索创新宣传形式，丰富渠道建设，致力于实现金融健康知识的精准宣教。构筑金融知识宣传多阵地，线上积极发挥官网、官微、微信公众号等自媒体矩阵平台的作用，通过视频、动画、图文、海报等多元形式，开展消费者权益保护宣传。推出“以案说险”小视频介绍公司真实理赔案例，深入浅出地解读诚信、专业、贴心的服务举措，拉近与消费者之间的距离；发布“客户权益保护指南”，聚焦客户最关注的问题，普及和宣导保险消费权益保护意识；梳理营运服务全流程，提升网络操作便利化水平，增强消费者对智能技术的了解和信任。

线下宣教则通过进社区、进校园、拜访客户等方式进行延伸，前往农村地区、边远地区、少数民族地区等区域进行重点普及，增强对于无公司服务网络地区人群的服务覆盖及教育宣传，主动做好相关活动的推广，形成多渠道、多层次、多样式的立体宣传声势。

聚焦关键人群，切实保护消费者合法权益

太平洋健康险围绕服务“一老一少一新”等关键人群，从“倡导理性投资”和“防范非法借贷”这两个“一老一少”群体常见金融陷阱主题出发，设计“3·15”两款专属教育宣传海报，发布客户权益保护指南，倡导共筑诚信消费环境，切实保障不同群体的消费者合法权益。

同时持续优化诚信服务能力，以清晰易懂的服务指导视频为老年人答疑解惑，并安排专业理赔人员上门提供服务，助力跨越老年群体的“数字鸿沟”；以移动客户端平台承载年轻消费者主动化服务诉求，覆盖高效、便捷的线上自助全流程，同步在线下开展“金融知识进校园”活动，助力年轻消费者金融风险意识提升。

发挥“服务官”作用，提升消保服务水平

在本次“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，太平洋健康险组织开展“服务官在行动”计划，总公司首席服务官接听客户来电、办理客户投诉、聆听合作伙伴的意见建议，畅通消费者维权渠道，解决投诉痛点问题，切实推动提升服务质量。各级体验服务官为消保代言，对外发布“诚信服务宣言”视频，凝聚全员共识，彰显公司“以人民为中心，全力守护人民幸福”的服务宗旨及责任担当。同时各级服务官还积极走访，参与当地监管、行业、社会联合活动，扩大消费者宣教工作覆盖面，主动学习提升公司消保服务水平。

太平洋健康险践行“以客户为中心”的发展理念，牢固树立“消保工作人人有责”的企业文化，凭借优质的服务质量及品牌口碑，获评2023年“3·15消费安全品牌”，该活动由中国保护消费者基金会主办，太平洋健康险已连续六年收获该项荣誉。未来，太平洋健康险将继续以满足消费者全方位保险保障需求为动力，以实际行动持续践行“责任、智慧、温度”的太保服务。

(CIS)

（文章来源：上海证券报）

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