“3·15”消费者权益保护宣教周“太保服务”在行动

2022年“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动正在火热开展，中国太保前置部署、全面启动宣传周活动，以线上线下相结合的方式，通过多渠道多样化的形式立体宣传保险知识，切实保护消费者合法权益，多维度促进金融消费水平和数字化创新，推动解决“数字鸿沟”，全方位提供“责任、智慧、温度”的“太保服务”。

活动中，中国太保特别聚焦老年客群，通过网点“面对面”银发主题宣传活动、老年群体“客户之声”调研活动等，在辖内门店开设专门“长辈窗口”，充分倾听老年客群需求，帮助老年人融入智能时代，持续提升老年消费者的获得感与幸福感。

线上线下多渠道多形式宣传

考虑到疫情防控工作的要求，中国太保积极从线上入手，策划开展了微信有奖问答、体验官感受回访等活动，并借助网络媒体、微信公众号、抖音视频号等多渠道多形式发布以案说险、风险提示等宣传资料，扩大活动影响力，触及更多金融消费者；为突出宣传重点，中国太保各地分支机构原创设计关于金融消费者八项权利、反洗钱、反逃税、防范非法集资、电信诈骗、支付安全知识的宣传品及宣传视频，丰富宣传内容。

中国太保在全国各地门店布置公共教育宣传区，利用海报、主题横幅、电子屏、宣传页、《金融伴我成长》大学生及小学生读本等宣传品，积极倡导“科技向善”，广泛进行教育宣传；加强资管新规教育宣传，着重引导老年消费者“不乱投”，年轻消费者“不乱贷”，构建良好的消费者权益保护宣教氛围。同时加强革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区、无网点服务触达地区的教育宣传力度，利用数字化技术拓展金融教育宣传活动和金融服务范围，增强消费者的幸福感。

中国太保产险积极引导客户使用“云门店”小程序、“太好赔”、“专享赔”、“太贴心”、“e农险”等数智化服务品牌教育宣传，充分利用科技手段及方式，大力推进金融服务数字化转型的教育宣传，为广大客户提供快速、便捷的金融服务。

中国太保寿险邀请法律领域专家进行线上开讲，向消费者提醒非法“代理维权”、非法集资放贷、金融诈骗等非法金融活动风险，引导消费者理性投资、理性维权。各地分公司结合投诉反映焦点、社会关注热点、新业态盲点等，通过微信公众号等平台开展“以案说险”宣传教育，针对消费者关于保险的焦点问题进行答疑解惑。

长江养老走进社区，积极参与上海某街道志愿者服务，结合公司主业向老年人开展金融知识宣传、年金政策普及。活动现场，公司员工充分发挥自身业务特长，耐心为街道居民解答有关养老知识的咨询，将“智慧、责任、温度”的太保服务带到群众身边，受到了街道和居民的一致好评。

聚焦特殊群体共跨“数字鸿沟”

“视频医生诊断很准确！”“机器人办理业务好简单啊！”在中国太保寿险贵州分公司“智享家”柜面，在工作人员的陪同下，70多岁的王阿姨和朋友们逐一体验了“灵犀”机器人、健康一体机、视频医生等科技应用。

聚焦老年人、残障人士等特殊群体在保险服务领域的高频场景和痛点，在当地疫情条件允许的情况下，通过网点“面对面”银发主题宣传等活动，指导特殊群体使用公司“云柜面”等数智应用，推动解决“数字鸿沟”问题；通过金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”“进校园”等活动，进一步加强电信诈骗、养老骗局、非法集资等易给老年群体造成侵害的非法金融活动提示和宣传。

为帮助老年客户融入智能社会，中国太保在全国各地门店开设专门“长辈窗口”、设立专门的“爱心座椅”、配备老花镜、血压计和便民服务箱、加装无障碍呼叫按铃、在有条件的门店增设无障碍通道等便民设施，为老年群体提供适老敬老服务，保障老年客户的服务需求，帮助老年人融入智能时代，持续提升老年消费者的获得感与幸福感。同时完善自助设备和95500客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年人专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

中国太保结合老年人手机平台使用习惯，升级太平洋保险APP适老化服务，通过大字、语音等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。对老年人在操作过程中遇到问题的，探索开发“一键求助”功能快速介入，提供引导帮助，及时解决问题。

太平洋健康险主动开设针对老年群体的特色服务，优化服务热线流程，老年人可直达人工服务；简化线上投保身份证识别功能，理赔缺失材料可通过补材短信链接进行补充。公司自主研发的贝塔健康智慧版小程序增设老年常见疾病预防、老年家居常备医药、老年锻炼身体攻略等健康科普知识，助力提升老年群体健康素质。

太保服务官客户面对面

践行“赋能客户、提升体验，管理者先行”的理念，中国太保已建立起四级服务官制度。在活动期间，中国太保寿险各地分公司总经理(机构体验服务官)将通过开展金融宣教活动、办理客户投诉案件以及主动走访客户、业务员、监管的形式倾听客户及业务端声音，感知服务体验痛点和流程堵点，听取消费者权益保护工作相关指导，切实提升服务供给质量，保护消费者合法权益。

3·15期间，中国太保寿险开展保险诚信文化宣教活动，通过“高管垂范”，推动将诚信文化融入企业文化建设、日常管理、客户服务等公司经营全流程中。中国太保产险通过多种形式建立连接消费者的纽带，邀请消费者参与系列保险教育宣传活动。包括，建立高管聆听客户声音的工作机制，服务官走进职场、服务现场，走进客户聆听意见建议。中国太保产险累计研究解决车险销售理赔服务、个信保续期催收等领域十余项体验痛点和服务难点，保障消费者公平交易权、依法求偿权。值得一提的是，中国太保产险将每年10月定为面向社会的客户月，举办“如你所愿”客户节，包含创新服务发布、区域服务发展探索、线上服务互动、感恩客户回访、品位生活客户联谊等体验活动，服务官亲自参与互动，拉近客户距离，增强消费者获得感、幸福感。

暖心服务为长辈们打造第二个家

当前，中国太保养老社区“太保家园”已在全国多点开花，呈现品牌化、连锁化、标准化布局，颐养、乐养、康养三大产品线全面落地。

以“保险产品+养老社区+专业服务”的综合解决方案，为老年群体提供全方位、全场景、全覆盖的“保险+健康+养老”生态圈，中国太保同时提升寿险主业产品附加值和差异化竞争优势，构筑起新一轮竞争的“护城河”。

太保家园以“1+N”的服务模式，通过管家为触点的多种专业生活团队，对接长者的日常需求、整合个性化服务方案、医养资源对接跟进、亲属联络及关怀等，为太保家园居民提供全方位的养老照护服务。

通过与多家国内一流医护院校开展“订单式”的人才培养项目，太保家园已经初步建立起备受入住长辈欢迎的楼层管家队伍。楼层管家们普遍比较年轻，专业的熏陶、家园的培训和对长辈的爱心，让她们每天脸上都洋溢着青春的笑容，朝气蓬勃的气息感染着每一位入住的长辈。

作为居民和社区的桥梁，楼层管家们积极帮助居民解决问题，随着与居民接触时间愈久，越了解居民的生活习惯和爱好，做到能服务于居民开口前，追踪进度，直到问题得到圆满解决。作为居民与家属的桥梁，楼层管家们还会每天记录居民的精彩日常，通过照片、视频等多种形式，让家属同样可以感受到居民在社区的快乐生活。

（文章来源：中国消费者报）

关键词： 消费者权益保护 太保服务 中国太保