天猫双11菜鸟物流保障工作 启动！

一. 菜鸟启动天猫双11物流保障工作

距离双11还有一个月，菜鸟吹响了备战的号角。

日前，菜鸟官方宣布，正式启动天猫双11菜鸟物流保障工作。菜鸟表示，今年天猫双11物流，将是有史以来“送货上门”力度最大的一次!

菜鸟双11项目总指挥李武昌提到，今年双11物流的特点，是品质感大幅提升，从过去的送得多、送得快，升级到送上门的阶段。

据了解，对于自营物流菜鸟直送(丹鸟)，菜鸟保证送货上门，不上必赔付。

目前，菜鸟已经对多地分拨中心进行升级，提升自动化水平。这次双11，除了全国300多座城市的天猫超市外，菜鸟直送也接入了大部分菜鸟保税仓，250多座城市的天猫国际包裹也将提供送货上门服务。

加盟式物流菜鸟驿站，则采取按需预约送货上门。届时，菜鸟驿站将联合淘宝天猫，社区的包裹送货上门，乡村的包裹快递到村，校园的包裹则采取无人车送货到楼。

此外，菜鸟与申通等快递公司合作试点的“下单可选，按需上门”服务，双11期间也将拓展至30个城市。

为了保障双11送货上门服务，菜鸟下足血本，将在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万短期员工。

除了保障消费者的收货体验之外，菜鸟也将升级供应链保障，助力商家备货发货。

今年双11，菜鸟已经在全国20多城额外储备超400万平仓库，支持商家7天紧急开仓入驻。使用菜鸟仓进行多地分仓的商家，如遇紧急情况，可以进行换仓发货以及转寄换配发货。

(图源：菜鸟微信公众号)

除此之外，绿色减碳也是这次双11物流的一大亮点。菜鸟将推动全国近10万家菜鸟驿站持续开展快递包装回收换鸡蛋、利用旧包装寄快递行动，打造低碳双11。

强化送货上门，助力商家备货发货，打造低碳双11，菜鸟吹响号角，为天猫双11保驾护航。

二. 菜鸟不只做“驿站”，力推送货上门服务

今年以来，菜鸟的动作不断，其中最引人注目的便是推行送货上门服务。

这几年，快递不送货上门，是快递服务投诉里最多的问题，而造成这个问题的“始作俑者”，其实就是菜鸟。

彼时，随着电商行业的蓬勃发展，快递单量也在连年爆发，快递公司为了不堆积包裹，便要求快递网点和快递员加速派件。除此之外，快递作为劳动密集型产业，为了获得更多的市场份额，快递企业连续打了多年的价格战。

一边是越来越多的派件数量，一边是越来越少的派费，快递员的压力可想而知。这时，定位为缓解快递员配送压力的第三方代收平台菜鸟驿站便应运而生。

2015年，“四通一达”宣布正式接入菜鸟驿站。从那以后，为了提高配送效率，快递员不再送货上门，而是放在菜鸟驿站或是快递柜等收件人自取，几乎成为了行业的“潜规则”。

驿站模式的出现，不断激化着消费者和快递企业的矛盾。因为快递行业的配送效率是提高了，消费者的用户体验却变差了：送货上门本来就是我该享受的服务，现在你是方便了，却把“最后一公里的难题”丢给我了?

其实，菜鸟也曾尝试过改变这个问题。2020年，菜鸟搭建自营配送体系“菜鸟直送”， 第一次有了自己的送货上门服务，不过当时菜鸟直送仅服务于天猫超市，还没有广泛参与到淘系电商的配送中。

去年4月，菜鸟推出了 “预约”式送货上门服务，消费者约定好时间后，由快递员或者驿站的工作人员将快递送到家中。但由于这个服务是驿站自己负责，人手忙不过来的驿站根本不能做到按时送货上门，消费者并不能享受到理想的服务。

总之，前两次尝试的存在感并不高，经过几年建设后，这次菜鸟推行送货上门的态度更加坚决，也更加高调。

今年7月，菜鸟推出了第三种送货上门形式，消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用。

和前两种形式不同，消费者选择第三种方案后，如果在后期快递员没有送货上门，那么消费者可以直接在售后服务申诉。这种形式，把商家、物流公司、菜鸟驿站三者的利益捆绑在一起，进一步保障消费者的购物体验。

(图源：菜鸟微信公众号)

在2022菜鸟开放周上，菜鸟CEO万霖提到，“菜鸟今年面向客户和消费者将重点做好送货上门、特色行业供应链、国货出海、科技下乡出海和企业ESG五件事。”排在第一的，便是送货上门。

与之相对的，菜鸟还申请注册了“菜鸟送货上门”商标，将送货上门提升到战略目标级别

(图源：天眼查)

一系列举措，都表明了菜鸟推行送货上门服务的决心。而这次双11，也将是检验菜鸟升级送货上门服务后的首次大考。

三. “卷”起来的物流服务

菜鸟大力推行送货上门的背后，隐藏着的，是阿里对自身电商业务疲软的焦虑。

在互联网红利消失，电商行业进入存量竞争阶段后，阿里电商业务的增速开始放缓，过去躺着赚钱的日子一去不复返。

为了更好地吸引用户，减少用户流失，阿里通过提高末端配送的服务质量，来侧面推动电商业务量的增长。

除了送货上门以外，针对家装物流，菜鸟还花重金招聘自营家具送装师傅，推出了送装一体服务。消费者在天猫自营购买家具后，菜鸟送货上门的同时，还会免费提供家具安装服务。

在家装物流上，一直存在着“送装分离”的难题，消费者在电商平台购买家具后，物流最多只是送货上门，很少有能同时提供安装服务。

而菜鸟针对这一现象推出的送装一体服务，除了提高自身的竞争力外，在一定程度上也能够起到引流作用，吸引消费者上天猫购买家具。

快递行业发展到今天，消费者对服务也提出了更高的要求，在物流体验上，不仅要求送得快，还要求送得好。

为了满足消费者的需求，快递巨头们不断提高自己的服务质量。

在饱受诟病的送货上门服务上，快递行业的“标杆”顺丰再次加码，承诺“派件不上门必赔付”;圆通也推出了“圆准达”服务，快递员会在快件到达时提前电联客户并按需配送。

针对消费者快递保价难的问题，京东和顺丰在上个月纷纷升级了保价服务，保障消费者得到全额赔偿的权益。

就连电商行业的后起之秀抖音电商，也在不断地提高平台物流服务质量。在前不久，抖音电商与京东物流达成合作，推出高品质快递服务“音需达”，旨在降低因物流原因造成的退货率、投诉率，同时助力商家提高物流服务水平、提升用户复购率。

双11即将到来，在比拼服务的快递行业下半场，只有提供更好的服务，玩家们才能在这次大考中取得满意的成绩。

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