中消协“618”消费舆情分析报告：小米、申通快递、新东方等企业被点名

6月30日，中国消费者协会发布了《2022年“6•18”消费维权舆情分析报告》，对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行的网络大数据舆情分析显示，今年“6•18”促销活动期间，消费负面信息主要集中在产品质量、快递配送、价格促销和直播带货4个方面，分别占“消费维权”负面敏感信息总量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。小米、极兔快递、申通快递、新东方等企业被点名。

在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集“6•18”相关“消费维权”类信息34843875条，日均信息量174万余条。

监测期内，共监测到“吐槽类” “消费维权”信息5540365条，占“消费维权”信息总量的15.9%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，客观上具有引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，但同时也体现了其对消费满意度提升的建设性，《报告》将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

“吐槽类”消费维权信息占比图。(图片来源：中消协)

产品质量：小米电视屏幕自动脱落引发关注

监测期内，共收集有关“产品质量”类负面信息776701条。相关信息在6月1日和6月15日出现两次高峰。峰值出现与3个案例密切相关。

6月1日，“小米电视屏幕自动脱落”“米动青春电子手表漏电烧伤皮肤”，舆情关注较多。6月15日，“广西消费者曝网购电饭锅电源处冒烟，客服回应正常现象”，相关讨论信息在视频平台引发关注较多。

案例1：小米电视两度被曝屏幕自动脱落

3天内，两起屏幕脱落事件被曝光，小米电视的品控问题再次引发关注。6月1日，小米方面回应称，已经确认由于小米电视EA70生产原因，极少数设备可能会出现屏幕开胶的问题，受影响范围锁定在生产日期为2月14日至3月20日期间的两批次产品。

案例2：米动青春电子手表灼伤消费者手腕

6月1日，河南新乡。石先生一直佩戴在网上购买的米动青春电子手表，感到手腕有被蚊虫叮咬的感觉，摘取手表后发现手腕上满是被电击过的痕迹，于是向生产商华米科技客服投诉。华米科技客服称，自己和小米公司是合作关系，之前也接到过相关投诉，均已上报，并让石先生将手表邮寄到工厂进行检测。

快递配送：申通快递拒绝送货上门引发热议

监测期内，共收集有关“快递配送”类负面信息590055条，负面信息呈波动趋势，在6月13日出现峰值。峰值出现主要涉及极兔与申通两个快递品牌。其中，免费送货上门的货品重量无明确约定的问题，引发讨论热度相对较高。

案例1：申通快递拒绝送“猫砂”上门

有消费者反映，“6•18”期间网购了6袋猫砂，商家承诺可以联系快递送货上门。由于消费者所住的楼房没有电梯，且住在6楼，负责送货的申通快递工作人员告知消费者只能放在楼下，让消费者自取。消费者表示一个人拿不上去，快递员称消费者买的东西太重，没办法送上门，快递放在驿站了，说完就挂了电话。

案例2：极兔快递大量积压，无法及时配送

6月12日，江苏常州。极兔快递武进湖塘镇网点快递员反映被拖欠工资30多万元，片区快递业务停滞，大量快递积压在快递点，客户预定的生鲜已发臭，寄送来的文件等物品无法派送。该站点老板电话一直处于无人接听状态。

媒体报道极兔快递因拖欠工资导致快递积压。(图片来源：沸点新闻)

价格促销：多款产品被曝先涨价后打折

监测期内，共收集有关“价格”类负面信息296040条。相关负面信息在6月1日和10日较多，舆情关注点为先涨价后打折的虚假促销行为。

案例：“酒醉人生”白酒虚假打折

据媒体报道，记者在某短视频平台一间名为“酒醉人生”的直播间看到，带货主播正在卖力地吆喝1款白酒：“咱家这款酒，市面上都是卖1299元，现在直播间给各位家人福利，6瓶只要98元，这是我和厂家要来的内部折扣，欲购从速!”

不仅如此，主播还将这款酒在某购物平台上的标价展示了出来：398元/瓶。记者随即点击主播提供的链接看到，在某平台一家卖酒水的网店，对该酒的标价确实为398元/瓶。

然而，记者在另一电商平台搜索该酒的旗舰店后发现，这款酒的售价原本就是6瓶98元。

直播带货：“东方甄选”面临品控质疑

监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息237115条。每日负面信息量较为平稳，6月18日以后舆情信息量开始增多，6月20日达到阶段性峰值。

峰值出现主要指向两个方面的舆情讨论：一是教育培训机构新东方加入直播带货，开辟了带货新模式。人气大涨之时，新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”却被投诉所售桃子霉烂长毛;二是违反常识的农产品带货直播越发离谱，考验消费者忍受限度。

案例1：东方甄选面临品控质疑

近日，新东方旗下的直播带货平台“东方甄选”因主播双语带货人气大涨，多次登上热搜榜。然而，北京市民小刘却向媒体爆料称，6月9日，他在“东方甄选”直播间下单了4.5—5斤装的陕西水蜜桃，签收快递后，发现水蜜桃有约四分之一已经霉烂长毛。在向客服反映后，商家很快向小刘全额退款，但小刘还是存有疑虑：桃子损坏情况如此严重，是如何“甄选”的?

案例2：多款农产品直播“上树”挑战常识

不少网友反映，在一些平台上出现了许多违反常识的农产品带货直播。鸡蛋可以长在树上、山竹像土豆一样结在了地下、花生长在高高的枝头需要爬梯子去摘……如果不是带货主播们费力地吆喝着这些都是“地头新鲜采摘”的农货，屏幕前的我们可能要怀疑自己是不是在观赏一部魔幻电影。

中消协：“6•18”4个舆情落点要重视

中消协表示，从今年“6•18”舆情中热帖热词的内容属性来看，围观探讨、意见情绪指向明确、相对理性，依然是舆情表达与呈现的主体基调。而“舆情气候”中以下三个重要背景，是影响舆情走向的内在动因：

一是提振消费信心的总体思路举措始终清晰明朗;二是规范网络促销的监管“组合拳”仍在持续发力;三是平台的差异化深耕与理性消费开始良性互动。

从以上三个背景要素检索观察今年“6•18”舆情，以下四个舆情落点应予必要的关注：

一是提振消费信心，稳固消费意愿，质量安全保障始终是首要前提。作为商品与服务的供给方，商品质量的把控既要“全链条”“守底线”，也要“全过程”“无死角”。

米动青春电子手表灼伤手腕是否为设计缺陷、小米电视屏幕脱落的原因到底如何?尽管可能还需要权威公正的技术鉴定，但平台品质管控的能力与手段，显然更待“全链条”“无死角”的及时检验。

二是优化消费体验、提升消费满意，细化完善规则始终是必要保障。作为网购消费的最后一公里，快递服务的“毛细血管”是否健康畅通，影响整个服务流程的良性循环。

快递员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务水准直接影响客户消费体验。极兔快递个别网点业务积压、申通快递员拒绝送货“上楼”问题，都说明平台在促销期间不能仅考虑如何将商品“送出去”，还必须设身处地地关心配送方和消费者怎样更好地“接过来”。

三是完善消费环境、释放消费潜力，坚持价格诚信始终是紧要原则。作为商品与消费者见面的重要一环，价格真实与价格诚信的缺失，将不断消耗消费者对品牌的良性感知。

事实证明，低价引流“宰客”的打法尽管可能短期奏效、一时获利，但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法，不仅已经触及监管红线，更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。而无节制、无底线的价格战，最终将打破价格合理与质量保障之间的平衡。

四是创新消费模式、丰富消费供给，强化内功修炼始终是重要基础。作为直播赛道的“文化清流”，让“知识与情怀”为新模式持续赋能，须匹配高质量的供应链和品控。

“东方甄选”的强势“出圈”，不吆喝“下单”，不鼓动“加购”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄选桃子被投诉霉烂长毛”暴露的供应链与品控短板，也提醒消费者，任何让人眼前一亮的破圈和升级，都必须仰仗更扎实的营销内功。

而从另一个角度来观察，商业直播的创新和破圈，从来都不能背离最基本的生活常识与商业伦理。因此，对于那些让鸡蛋和西瓜长在树上的直播网红，舆论也没有止步于惊叹其“脑回路”的“清奇”，而是发出了“如此离谱造假的带货直播，缘何能够在日活量几亿的平台上大行其道”的强烈质疑。

关键词： 中国消费者协会 消费维权情况 网络大数据舆情分析 消费负面信息